居家养老服务平台是我司定制开发的一套全省通用的居家养老服务软件，目前已有100 多家居家养老服务点使用此软件，遍及我省14个州市，服务了众多老年人。

该平台主要包括老年对象档案管理、呼叫中心、工单管理、工单监管、服务队伍管理等功能。居家养老服务点通过本软件可以为居家老人供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等服务，实现对服务对象、服务队伍、服务质量、服务记录的有效管理，大大提高服务效率，降低服务成本。

一、运营模式

平台的整个运营过程采取工单管理的闭环模式与第三方介入评价机制，工单处理流程如下：1.服务需求人员拨打统一服务号码，呼叫中心坐席人员接听电话记录客户需求；2.坐席人员根据需求电话指派合适的服务队伍进行服务；3.服务人员服务完成后，电话告知坐席人员；4.坐席人员电话对客户进行回访；5.把回访的结果记录到系统。

以上的每一个步骤的通话都做了完整记录。第三方机构人员可以登录系统对工单进行抽查，听取通话记录，把抽查的结果登记到系统。对服务队伍进行月度、季度、年度评级。评级不合格的不能再接到新的工单。

二、服务内容

平台的服务内容包括主动服务和被动服务，主要服务内容如上，也可自行添加服务内容。

三、平台功能

居家养老服务平台主要包含档案管理、呼叫中心、工单管理、监管、服务队伍、统计分析、数据交换等功能模块。

档案管理

主要是搜集及记录老人的基本信息、经济状况、居住状况、健康医疗状况、兴趣爱好、服务需求、亲友子女信息、社会保障8大方面的信息。

呼叫中心

服务调度：呼叫中心会自动分配空闲的坐席接通电话，如果坐席繁忙放入队列等待，一旦有坐席空闲自动接通。

来电弹窗：一旦有电话进来，系统会自动弹出信息录入界面，系统根据来电号码检测，如果是已有客户自动显示出客户信息，如果是新客户显示客户信息录入界面，如果是服务团队则显示已派工单信息。

通话录音：系统会对每一次通话自动录音。保存的时间根据磁盘大小确定。

工单管理

工单指派：坐席登记客户需求后把工单指派给合适的服务队伍去处理。

工单回复：坐席登记服务人员电话回复的结果。

工单回访：坐席对已处理完的工单进行回访，把回访结果记录下来。

监管

满意抽查：第三方机构可以通过账号登录系统，对订单服务质量进行抽查。抽查结果记入系统。

服务评级：根据服务队伍每月、每季、每年所有工单的自评与抽查结果进行评级，评级分为5级。

服务队伍

加盟商管理：加盟商可以是企业与个人，每个加盟商可以提供多个电话，每个电话可以指定独立的服务项目与服务区域。派单时系统自动选择拨打哪个电话。

护理员管理：一般是居家养老服务点自己的员工，护理员一样可以指定服务项目与服务区域。

志愿者管理：与上面两类管理类似。

统计分析

老人性别分布统计：分性别统计老人在各街道(乡镇)分布情况，通过街道可以下钻到社区(村)。

老人年龄分布统计：分5岁年龄段(或10岁)统计老人在各街道(乡镇)分布情况，通过街道可以下钻到社区(村)。

通话统计：分月、季、年统计每一个坐席人员的拨打、接听电话的次数、通话时长。

工单服务团队统计：分月、季、年统计每个护理员、加盟商、志愿者工单数、工单小时数。

工单服务分类统计：分月、季、年统计每类服务工单数、工单小时数，通过服务大类可以下钻到服务子类。

工单服务地域统计：分月、季、年统计服务每个街道(乡镇)工单数、工单小时数，通过街道可以下钻到社区(村)。

服务满意度统计：分月、季、年统计每个护理员、加盟商、志愿者自评满意度与第三方抽查结果工单情况。

评价结果统计：分月、季、年统计每个星级有多少个护理员、加盟商、志愿者。

数据交换

上报数据：实时、定时或手工把服务点的数据通过省厅提供的接口上报到省厅。

老人人口数据采集：可以从老人人口信息库中抽取出本服务点的人口信息。也可以把EXCEL数据导入到系统。

数据导出：各种查询、统计的结果都可以导出excel等格式文件。

四、部署环境

集成呼叫中心服务器：一台PC服务器加装16路语音卡（程控电话线路多少根据实际运营情况确定），用来安装了数据库与居家养老平台软件系统。坐席：每个座席配备一台台式电脑、一个电话机。坐席电脑与服务器局域网连通，电话与语音卡连通。居家养老服务点根据业务量的多少来配备多少坐席。互联网宽带接入：居家养老平台通过互联网能自动定时报送数据到省厅，省厅能及时掌握每个服务点的运营状况。

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